Flere virksomheder bruger AI i kundeservice trods kritik af kvaliteten

Brugen af chatbots og kunstig intelligens i kundeservice vokser markant blandt danske virksomheder. En analyse fra Dansk Erhverv viser, at andelen af virksomheder, der bruger chatbots til kundeservice, er steget fra seks procent i 2023 til 15 procent i 2025.

Ifølge forskere fra Copenhagen Business School, CBS, har mange virksomheder dog fokuseret mere på besparelser end på kundernes oplevelse. Professor Torsten Ringberg og lektor Christian Hendriksen mener, at flere virksomheder har taget billige AI-løsninger i brug, som ikke fungerer godt nok i mødet med kunderne.

Samtidig peger artiklen på flere eksempler fra erhvervslivet. Iværksætteren Martin Thorborg fortalte tidligere i år, at hans virksomhed Dinero bruger kunstig intelligens til at håndtere størstedelen af kundehenvendelserne. Også banker som Saxo Bank og Nordea anvender chatbots i deres kundeservice.

Den svenske betalingsvirksomhed Klarna er dog blevet et eksempel på, at udviklingen ikke altid går som forventet. Efter tidligere at have meldt ud, at AI kunne erstatte arbejdet fra hundredvis af medarbejdere, begyndte virksomheden senere igen at ansætte mennesker til kundeservice.

Ifølge Christian Hendriksen mangler mange virksomheder både erfaring og den nødvendige investering i teknologi og data. Dansk Erhvervs AI-chefanalytiker Kasper Lynge Jacobsen vurderer dog, at virksomheder med de rigtige løsninger og træning kan få gode resultater med kunstig intelligens.

Faktaboks

• 15 % af virksomhederne bruger chatbots i kundeservice i 2025
• I 2023 var tallet 6 %
• CBS-forskerne Torsten Ringberg og Christian Hendriksen kritiserer flere AI-løsninger
• Martin Thorborgs virksomhed Dinero bruger AI i kundeservice
• Saxo Bank og Nordea anvender også chatbots
• Klarna genansatte kundeservicemedarbejdere efter kritik af AI-løsninger
• Kasper Lynge Jacobsen er AI-chefanalytiker i Dansk Erhverv