AI-skabte klager giver pres på kommunernes sagsbehandling

Brugen af kunstig intelligens i klagesager vokser, og det skaber udfordringer for kommunernes sagsbehandling. Ifølge borgerrådgiver Jakob Frost fra Silkeborg Kommune er op mod hver femte klage nu udarbejdet med hjælp fra AI.

Hvor klager tidligere typisk fyldte få sider, kan de nu være op til 30 sider lange og indeholde mange juridiske henvisninger. Problemet er, at indholdet ofte er upræcist eller direkte forkert, hvilket kræver omfattende gennemgang og faktatjek fra kommunens medarbejdere.

Også Rikke Gade fra Aalborg Universitet peger på, at udviklingen skaber et misforhold mellem den tid, det tager at generere en klage, og den tid, det tager at behandle den. Lignende udfordringer opleves i kommuner som København, Aarhus og Randers samt hos Ankestyrelsen og Nævnenes Hus.

Myndighederne ser eksempler på, at AI-værktøjer henviser til ikke-eksisterende lovgivning eller fejlagtige afgørelser. Det øger kompleksiteten i sagsbehandlingen og kan forsinke afgørelser.

Selvom teknologien også kan hjælpe borgere med at formulere sig, forventer eksperter, at både borgere og myndigheder i stigende grad vil anvende kunstig intelligens fremover – også til at håndtere klager.

Faktaboks:

• Op mod hver femte klage i Silkeborg Kommune er lavet med AI
• Klager kan fylde op til 30 sider
• Jakob Frost er borgerrådgiver i Silkeborg Kommune
• Rikke Gade er lektor ved Aalborg Universitet
• Problemer opleves også i København, Aarhus og Randers
• Ankestyrelsen og Nævnenes Hus modtager også AI-prægede klager
• AI kan indeholde fejl og opfundne juridiske henvisninger
• Sagsbehandling bliver mere tidskrævende